我们在商言商，来看看这三位内部人士对兰蔻事件做出的诊断

会议开始，我们先来给还不知道这场兰蔻和支持「占中」艺人何韵诗合作的盆友们大概交代一下事情的前因后果。是酱紫的——

6月2号，公开支持「占中」运动的香港女艺人何韵诗在自己的Facebook主页发布了一个活动邀请，是一个和品牌兰蔻合作的音乐会：

被翻墙网友转到新浪微博上之后，好多人以“兰蔻是一个支持「港独」的牌子”为由，宣称要抵制兰蔻;三天之后，也就是6月5号，兰蔻在自己的新浪微博上发了这么个公告：

公告发出之后，留言的网友大致发出了四种声音，分别是：

1、兰蔻所属的欧莱雅集团，旗下的另一个品牌契尔氏涉及支持藏独;

2、表达弃用兰蔻，支持竞争对手雅诗兰黛等品牌;

3、除了在新浪微博上发声之外，兰蔻还应该在Facebook和Twitter上发声;

4、兰蔻不应该仅仅用「何韵诗不是代言人」来做回应，是一种敷衍消费者的文字游戏。

在兰蔻取消和何韵诗的合作之后，何韵诗又在Facebook上表态说，兰蔻这么做是在跟「追求自由」的普世价值作对，然后留言区里，支持方和反对方又对掐了起来……

曾经在欧莱雅集团担任管理层的D同学(因为利益相关，隐去真名)：

一般local face，比如说像巩俐这种本地艺人，都是中国本地团队提议有这个需求，然后给到法国总部去批准。

这次挑何韵诗，肯定是兰蔻香港团队选的，他们跟兰蔻大陆团队是两条report line，所以是香港兰蔻的决定引起了这次风波，兰蔻大陆团队躺枪。这样的人选，你即便提到法国总部，他们也不会有什么额外的判断。

只能说香港兰蔻没有对人选曾经的政治活动那么敏感，而且这本来就是一场香港本地的活动，本来就没有涉及到大陆。

一般我们挑选合作伙伴，像KOL什么的，都是公关公司给我们提建议，我们会对这些人选的背景做一点调查，公关公司和其他渠道都会给我们一些reference，其中就包括是否存在政治风险，如果有任何政治风险，肯定是不能用的。

其实欧莱雅集团是不太擅长处理这样的公关危机，尤其是跟政治相关的。这背后的原因跟人相关，欧莱雅集团的公关团队很多都是做event(活动)的PR，他们是不太会处理这类公关事件的危机，比较缺乏这方面的经验。

我自己觉得兰蔻的那个公告描述的确实是事实，但是没有触动到消费者。一般这样的危机公关，如果是产品出了问题，就坦白一点，面对问题。但是政治风波，确实很难处理。是不是要说「我错了」?把合作撤下之外，然后有一些善意的举动?

当然还有一点蛮关键的，那些在留言区吐槽的人，也蛮有可能不一定是兰蔻真正的消费者。

在兰蔻竞争品牌处工作的C童鞋(因为利益相关，隐去真实姓名)：

我倒不觉得欧莱雅集团缺乏这方面的公关经验。从品牌公关到集团层面的公关，欧莱雅一直都有一个比较稳定的团队，无论和媒体的关系，还是政府的关系，根基很扎实。

我觉得这个事情处理得比较迟(三天之后有回应)，乃至后来引发了这么大的风波，主要有两方面的原因：

1、兰蔻大陆的人可能根本没反应过来发生了什么。何韵诗是香港团队请的，大陆这边可能根本不知情，所以他们要花费时间去了解这件事情，在这个过程中，可能也会有团队当中互相推诿责任，就是「踢皮球」的情况出现，这么一来会花费时间，没能第一时间回应。

2、兰蔻可能一开始没想到这件事情的影响会很大。以为这件事情很快就会过去，毕竟现在「占中」不是什么热门话题，大家的关注度没有很高，放到「占中」最热火的时候，兰蔻的重视程度肯定比现在高多了。

曾经主理过Coach中国区公关业务的资深公关人士马凯伦：

我个人认为这次请何韵诗，因为香港那边的决定，并没有想到会引起那么大的反应，我猜兰蔻大陆应该会觉得委屈。坦白说占中也好，港独也好，在香港地区看来是一种态度，并没有绝对的对错。但是，的确选择这样的艺人，是需要一定的勇气的，否则在社交媒体这样暴躁的时代，肯定会有风险。

这件事情有一些小题大做了，因为香港区域性的音乐活动，其实主要照顾的还是香港市场，只是因为social media的发达，变成了这种情况。这几年中国很明显的一个趋势是网络暴民，民族主义，只要和这个搭边，就很危险。

这次事件还有因为《环球时报》做了报道，增大了这件事情的影响力，这样的报道也符合当下大陆人的心理，这是所有企业一定要注意的，中国人现在的民族主义情绪很强，一定要认真对待。

这个事件里有政治因素，其实是非常难把握的。从我的观察来看，品牌这么做本身就是政治敏感度差了一些，或者说至少对于大陆民众的态度有一定的误判。

现在兰蔻出来表态，其实是做给政府看，坦白说，那些喊着抵制的人，有几个会真的抵制?真的业务上有多大影响还真不一定，网络上发言的不一定是目标消费者;大牌傲慢有一定道理，只要国家不找我麻烦，其他真的无所谓。

关于兰蔻那个公告，何韵诗不是代言人这个，我觉得也是事实。对于消费者来说，可能就是他们不知道这里面的区别;而出声明，从来就不是公关一个部门的事情，这里面法务的介入也会很多，所以用词尽量要用到精确。

这件事情要处理，就没有万全之策，但是我觉得兰蔻这么做，没有太大的错误。只能说在危机管理中，很重要的一点是你要判断你愿意付出多大的代价。那个时候某高铁企业，就是指责中国政府盗版，不支持知识产权，最后高铁所有中国的订单旁落，为什么?因为它还有很大一部分的生意在全球，要做给全球看。

我认为任何一家国际公司，都要考虑国际影响，而不只是中国市场。所以这个事情，最后还是法国总部来处理，不是单个市场可以考虑的。

现在没有人会傻到放弃中国市场，这就是权衡，那就是一个很好做的选择，但是法国人内部也会考量自己的信仰问题，就是你这么做，会不会在别的市场引起抵制呢?所谓的“自由思想”的人们，当然，我觉得这种可能性不大，因为商业世界，都是逐利的。

话说回来，其实在选择艺人这件事情上，香港本身比大陆成熟很多，国内现在对于艺人的选择还处于非常初级的阶段，很多时候更依靠人脉，和个人偏好，并不完全科学。香港艺人也是比较敬业的，但是这次涉及敏感问题，不过你说难道像何韵诗这样的艺人就会饿死么?也不会吧，他们也有自己的受众。

在政府公关方面很有经验的资深公关人士马犁：

泛泛讲，国际大品牌与艺人合作，都会对个人生活品德和政治立场做背调，会筛除不合适的人，对中国而言，藏独、疆独、台独、港独之类的，都会排出;对大陆政治体制有意见还好，但严重对立的，也会排除。

国际上通行的比方说对「种族歧视」等比较敏感，中国有自己的「特殊情况」，国外大牌有时会疏忽，特别是权力集中在海外，而非中国本地时，极易出现这种现象。

其实，生意归生意，真正的用户应该不会抵制品牌，何况不是产品出问题;但是政府这边是伤筋动骨的，如果踩过政治红线，未来发展受限，才是大麻烦。

这样的风波很快就会过去的，没大碍，品牌低调点处理会比较好。