如何解决顾客过敏等售后问题？这些事情千万不能做！

近日，南京某消费者因在南京市长乐路上的屈臣氏门店购入的纽西之谜护肤品，发生过敏流脓的情况，但屈臣氏方面并未能及时进行处理。经媒体报道，该事件引发了网友热议，对屈臣氏及品牌方都产生了一定的影响。

其实，在化妆品专营店经营过程中，顾客出现皮肤过敏症状是一种常见的现象。这主要是因为化妆品中含有多种化学物质。尽管这些物质的原料多数是从植物中提取，具有较高的安全性。但产品的致敏率依旧存在。

除去化妆品原料的致敏性外，使用者自身的皮状况如内分泌的改变、自身免疫力的降低等，同样也是导致过敏的因素之一。此外，季节改变、环境污染、精神压力等因素也会直接或间接引发过敏。

当消费者在使用化妆品后，出现皮肤过敏症状时，便会“理所应当”地把原因归咎到产品品质上。作为与消费者直接接触的化妆品专营店，在处理顾客过敏等售后问题时，又该如何应对呢?

基本措施：建立危机事件防御体系

(一)一级防御：基础培训

基础培训工作是进行安全销售的基本保障。通过通俗易懂、操作简便的教程，对门店的美导进行产品、销售知识的培训。

(二)销售环节的正确推荐

根据顾客自身的肌肤状况及敏感程度，在销售环节进行合理的推荐是产品安全有效的使用的重要保证。就目前而言，消费者经历长时间的教育过程，已然具备了基本的护肤技能。但仍不能排除少数消费者的理念还不成熟，产品使用的随意性较强。

因此，在销售的过程中，美导要对消费者进行有效的引导，并将产品的正确使用方法告知顾客。

(三)建立顾客档案，会员制管理

化妆品专营店在经营的过程中，应建立起顾客档案，以帮助门店提高自身的服务水准，并积累门店的忠实消费群体。在化妆品专营店采访的过程中，小C发现许多门店都已建立起完备的回访体系。消费者在门店购买产品后，定期对顾客进行回访，了解其产品使用情况，以确保顾客使用产品过程中的安全性。

(四)建立危机事件处理办法和流程

如果此类事件处理不当，一方面会造成消费者面容的毁坏，另一方面将对品牌带来不可估量的损失。如何处理过敏事件，对专营店的店长、店员而言是其专业知识、处事技巧的考验。

1.处理流程：

第一步：主动迅速反应

不管消费者是什么因素引发的过敏症状，专营店都必须主动迅速反应，不能只考虑赔偿的费用和损失，“拖”是顾客最反感的处理态度。

在接到投诉后，应本着先缓解症状再解决问题的原则，让专业人员对顾客进行安抚，详细了解产品购买和使用的经过。同时，要与消费者真诚沟通，不推卸责任。在与消费者沟通的过程中，收集一手资料，以便事情的处理。但在此过程中，切忌对顾客许下超出自己处理权限的话。

第二步：症状控制与情绪处理同时进行

顾客在遇到过敏症状时，往往情绪十分激动。因而顾客出现一些异常举动，在原则上是可以理解的。但是，在处理的过程中，要显得不卑不亢，争取尽快控制局面，以避免造成一些不必要的损失。然后，对顾客肌肤及时采取措施，缓解其肌肤症状，有利于问题的解决。

其中，缓解症状应坚持以下原则：

①发现不适症状，马上停用产品。切忌为了怕退货而欺骗顾客，告诉顾客“这是使用过程中的正常反应，请继续使用”，这样将造成不可挽回的局面。

②分清过敏程度：轻度过敏，不用处理，停用后就会得到缓解;中度过敏，要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制;严重过敏，一定要到医院进行正规治疗，严禁乱用药物或使用其他产品进行处理。

在控制消费者情绪的过程中，要第一时间采取正确的方法，不要等到品牌方来了再和顾客解释，这样会给问题的处理带来更大的难度。过敏时间的发生，应当在第一时间尽快处理。

第三步：分析原因

在一般情况下，只要过敏症状得到缓解，顾客并不会继续“较真”。但专营店必须要搞清楚引发过敏的真正原因，以防止类似时间的再次发生。我们可以从以下方面考虑其原因：

①顾客的肤质和身体因素：使用后，立马出现不良反应

②化妆品的使用方法不当：用后可能马上出现不良反应，造成过敏性皮炎;也可能是很久才发作，造成接触性皮炎。其中的原因可能是销售人员没有正确推荐和讲明使用方法，但也可能是顾客的执行力不够，并未使用正确的护肤方式。

③化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热的地方，用脏手直接与产品节操，造成产品的变质或污染。

④销售过程中，美导的推荐和搭配不当：其根本原因是销售人员不过关，应该足够重视。

第四步：看透顾客的心理

◆要求退换货：一般情况下应满足其要求。

◆要求赔偿医药费：要做到将顾客的症状了然于心。需要赶快治疗的顾客，主动承担医药费用;没有必要承担的，要让顾客提供相关的资料证明。

◆要求误工损失费：症状没有缓解时，不要谈论此问题。在顾客症状缓解后，走相关法律程序。顾客必须提供权威部门的诊断证明、收入证明、误工证明等相关证据。

◆要求精神损失费：需要走相关法律程序，处理方法同上;

◆恶意敲诈勒索：属于企业公共关系，需要利用各种社会资源，多方考虑，解决问题。

处理方法参考：