亮贝贝校园店如何做到连续十单客单价近千元？

前言：在如今的化妆品行业内，销售总体遇冷、局部升温的行业现状已然非常明显。“以服务为传统渠道突破点”的经营理念也随着竞争的愈演愈烈而得到越来越多终端店主的认同。本次“店长的一天”栏目组走进安徽合肥，实地走访了处于合肥大学城商业中心的亮贝贝化妆品连锁店(以下简称亮贝贝)，在其总经理陈玉玲女士的介绍中，开始了对本期店长——钟颖的采访和观察。

本期店长：钟颖

记录时间：2015年10月12日

记录地点：安徽省合肥市大学城商业中心亮贝贝化妆品连锁店

店铺概况：亮贝贝化妆品连锁店共有16家，处于合肥大学城商业中心的亮贝贝开业于2002年3月15日，几乎与大学城同时而生。商业中心附近有安徽大学、合肥工业大学等多所院校，亮贝贝的主要消费人群是大学生。2014年，亮贝贝的年销售额为782万元。

该店店铺分为上下两层，一楼为化妆品，二楼为日用品，店铺面积总体约为220㎡。在店铺各品类销售占比中，护肤占比55%、彩妆占比30%、日用占比15%。彩妆有光之滢、雅美姿、美宝莲、玛丽黛佳、欧莱雅等9个品牌，雅美姿、光之滢及火烈鸟在店中销售较好，其中雅美姿又在彩妆中占比90%。护肤品有贝佳斯、相宜本草、姿昂、兰蔻、ZMC、泊美等35个品牌，其中贝佳斯、姿昂、韩国高丽雅娜销售最好。在面膜类中佐琳·伊梵、泊伊秀销量较好。

朝阳——一如年轻的她

钟颖，出生于90年，目前已在亮贝贝工作7年。在亮贝贝工作以前，她已经有了美容护肤行业的工作经验。在亮贝贝工作两年后即成为合肥大学商业中心亮贝贝化妆品连锁店的店长，每月个人业绩最高时可达28万，在整个亮贝贝连锁系统中业绩独占鳌头。

年轻的她犹如冉冉升起的朝阳，成为亮贝贝连锁店里的一颗明星，用自身饱满的工作热情和对人对事尤为负责的态度感染着身边的每一个同事和进店购物的消费者。

天时、地利与人和

“金九银十”向来是商家必借的“东风之势”。借着销售旺季的“天时”，9月亮贝贝的销售额达到了68.9万元。在大学城这种特殊的地理位置上，日常销售同样也占据着“地利”的优势，然而相对于一般的临街店铺需要考虑到的各方面因素也更加的复杂。钟颖总结道：“一般情况下，开学季销售额都会高于平时，而3月份开学季的销售额又高于9月份的开学季，周末销售明显好于平时，今天的销售目标是3万元。事在人为，天时、地利的优势我们都占尽了，需要用我们的服务去制造最重要的‘人和’。”

有计划才有条理

由于上午提前来了几位消费者，一向十点开始的早会被推迟。在早会上，主要有总结昨天的销售成绩、提出不懂的问题、分配当日的销售目标及检查妆容等几个方面。

在分配任务时，其销售目标的制定是依赖于各自工作时间的长短及能力而设定的。今天，钟颖给副店长的任务是6000元，另两个的任务是4000元，而刚来三个月的店员则要完成3000元。

在钟颖看来，自己定的目标是对他们的肯定又是对他们的鼓励。

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晌午——沉淀岁月，历练宠辱不惊

大单炼成不自傲

晌午时分，店内的生意逐渐步入日常的正轨。

有女大学生带着小姐妹一起来到店内找到钟颖：“姐姐，你看看她的鼻尖有一些顽固的黑头，该用什么产品比较好呢?”言谈间的亲昵显然不是第一次来了。钟颖眯着眼看了会儿，就看出了端倪，为其推荐了一款能够深层清洁皮肤的面膜。

这份火眼金睛的能力是钟颖尤为自豪的本事，“业余的时间里，我也喜欢看一些关于美容方面的书，一方面增长自己的业务能力;另一方面嘛，女孩子当然都想自己更漂亮一点儿——我当然也不例外!”

此后，钟颖还向这位学生推荐店铺的微信号，声明有不懂的护肤知识都可以咨询。也正是这对小姐妹，在钟颖的推荐下，购买了近千元的产品，欣然而归。

这样的事在店里并不少见，晌午未完的时候千元大单已经不下十份。而钟颖却心态良好，继续为每一位进店的消费者提供最热情的服务。

千元大单如何炼成?

那么钟颖是如何向消费者推荐的呢?

13:52，一个消费者走进了店里询问了皮肤问题。钟颖在观察她的肌肤后随即给她推荐了紫泥：“泥膜有这几种颜色，你知道你为什么要用紫泥吗?因为紫泥有晚霜，能紧致毛孔、净化毛孔，你毛孔比较大，用这款很好的。”

消费者首先问了价钱觉得200多比较贵，钟颖继续说道：“你买其他的其实也差不多，这是泥膜用得比较久，而且你的脸真得做一下深层清洁，脸上粉刺得挑一下，不做清洁做其他护肤都是没什么效果的。”

消费者犹豫着买了一瓶就在店里做了清洁，体验过程中感受到脸上会有紧绷的感觉，结束后确实感觉到清爽了很多。钟颖继而向其推荐该品牌其他产品，由于整套产品价格算起来比单买便宜，消费者也欣喜接受。

付款时，钟颖仔细叮嘱，“自己在家做的话鼻子周围要多抹一些，最多五分钟就要洗掉，如果嫌麻烦可以来店里，带上面膜来就好。”

其实上，无论是钟颖在面对其他消费者时，抑或是其他店员面对一些消费者时，都会向其推荐清洁面膜。清洁面膜是做一切护肤的基础，并且也很容易与其他产品搭配销售。

产品陈列有门道

在陆陆续续进店的消费者中，鲜有人来来回回的走动，每条通道几乎走第一遍便不会再走第二遍。因此，产品是否陈列得当在很大程度上影响着店铺的连带率。

“我们的产品陈列会随着产品的热销程度、季节的变化、消费者的需求而随着进行调整。”彼时，我们正站立于摆放眼膜、唇膜等品类的柜台旁边，钟颖指着两侧的产品认真解释道：“不同品类的产品之间需要一些过渡产品，比如说这里，眼膜、面膜这些品类恰好可以过渡护肤品与身体品类，不要让产品显得太突兀。产品与产品之间需要具备一定的关联，另一边水、乳、霜的陈列，让消费者从这个产品也能思考是否需要购买另一个，不失为提高连带率的妙招。像我们的日用品都集中摆放在二楼，不至于让消费者要浏览产品时造成落差。”

一般说来，这样的陈列好处有三：1、提供消费者在店内寻找产品的便利;2、激发消费者购买需求性产品之外产品的欲望;3、有过渡产品使得产品陈列不突兀，避免消费者有因购物太久而产生的不适感。

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傍晚——余晖映射青春洋溢

优质服务胜于一味推荐

工作许久后，店员们依然精力充沛，但由于一直忙碌的原因免不了会有一些倦容。钟颖的绝招是，重新绑一遍头发，“女孩子的头发绑得高尤为显得精神。”店员的面貌也体现着店铺的面膜，所以钟颖对其尤为重视。

在店中，钟颖经常和店员说，要多做修眉、深层清洁等免费体验，在服务上增强与消费者之间的粘性。钟颖透露，“现在在做深层清洁的那个女孩子和我们很聊得来，会经常给我们看她日常的照片，把我们当朋友。没时间来店里会微信上询问我们如何解决一些皮肤问题。”

在做体验服务时，不仅仅是让消费者感受到服务。在和消费者聊天的时候也会对她们了解更多。体验重在质而不是量，高质的体验服务才是与消费者建立信任达成销售的关键所在。

勿忘周边客群

下午六时许，店员们还在忙碌。但点的晚饭已经送到，饭馆老板送菜时，说起上次买的霜已用完，随意问起钟颖一款某品牌霜的价格，听后有些犹豫。

钟颖说：“你整天都在店里，有很大的油烟，是很需要保养的，待会儿你忙完了就过来看看，可以教你保养。”饭馆老板欣然答应。

钟颖随即透露，周边的任何人都是进店消费的潜在消费者，对于任何有可能发生的购买行为我们都应该积极开发，对任何细节我们都应该去把握。“如果刚刚让她买的话，肯定也是会买的，但她刚刚很忙，对她的服务肯定是匆忙的，而想让她满意从而长久光顾就不要追求那么一时。”

据悉，一些消费者会吃完饭过来看化妆品，或者在店里买完化妆品去隔壁吃饭。从某种程度上，这也是一种合作。与邻铺老板合作，也是相互转化资源，以双赢心态积极开展异业联盟。

考虑消费者的实际需求，不盲目追求营业额和盲目推销，做消费者满意的服务。钟颖对这一点的执行到位也是陈玉玲对其的评价之一。

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晚上——总结反思好时光

沟通不可少

晚上8:40，消费者剩下三三两两，时不时也会有人进店买一些日用品，店员相对比较空闲。此时，钟颖和一个店员在一旁谈心，原因是因为白天遇到的麻烦事。

一消费者做免费清洁时误以为店员新拆的面膜是免费的，因此有了一些矛盾。最终以消费者只付一次钱而了结，拆封的泥膜则由店员自己负责。

钟颖在此时对店员再次强调了一些注意事项，话一定要对消费者说清楚，并与其聊了一会儿希望店员不要因此而产生抵触情绪。同时，钟颖也反思了自己的管理职责。最后，店员笑着对同事们说：“没事儿，可以请你们敷面膜了。”

滞销问题?那是什么?

提起滞销问题时，钟颖表示店里没出现过这种情况。而一旁的总经理陈玉玲进一步解释了原因。

首先，该店动销的时候不存在只动销某一款产品或者某一个品牌，会所有的产品一起动销。

其次，该店管理系统会显示商品库存的上限和下限进行管理，连锁系统会严格按照商品的上下限为店铺进行配货。当某款产品库存还有很多的时候，系统不会再给店铺配货，相反，为防止畅销产品断货，店长也能向系统发出提前取货的申请。

线上引流的机会不错过

亮贝贝在两年前已经开通了支付宝付账，近期也在微信上开了微商城。钟颖介绍：“虽然电商、微商对我们的冲击不大，但网上购物是趋势，我们也要把握住，借此也能将线上消费者引流至线下。”

据了解，在亮贝贝的微商城中，商品的价格与店中相差无几，主要是为消费者提供便利。消费者不信任网上的商品可以网上付款进店取货。

当天也随记者在店中一天的总经理陈玉玲注意到店员对微商城的推广不是很积极，多次重复消费者结账时一定要让他们扫码关注微商城。

对话总经理陈玉玲：

1、您对钟颖有何评价?

这几年锻炼得不错，在销售上对于产品的连带率很有一套，对于团队的管理、活动的策划方面都做得很好。但团队管理上还是差强人意，希望以后这个团队能有我一个眼神，其他人就知道要干嘛的默契。

2、店铺未来规划?

我们店其实是隶属于安徽百芙貹商贸有限公司的连锁机构，以“指导+自由”的连锁模式——公司直营和整店输出进行运营。目前有校园店和市内店，经营的品牌侧重点略有不同。未来两年的工作主要是征集大家意见整合连锁店对口产品，达成统一规范模式。经营产品以走中高端的精品日化为主，进口品类会成为我们的主导，打破连而不锁的传统模式，另外结合百芙貹部分铁杆客户联盟，形成统一的连锁联盟战线。不打价格战，做品质，做品牌，做口碑效应，“你若盛开，蝴蝶自来”这是我们的宗旨。我们亮贝贝所有成员都自信满满做好线下实体，互联网也整装待发。