看百强连锁赤峰旺香婷大店店长的“攻心计”

【C2CC传媒专稿 记者/笑笑 赤峰报道】前言：端午前夕，《店长的一天》栏目组来到内蒙赤峰，实地造访了当地百强连锁店——旺香婷。走店之前，来到董事长黎明的办公室，向她了解目前旺香婷的发展情况，在人口不足500万的赤峰市，目前旺香婷共有45家化妆品专营店，主要分布在红山区、松山区、新城区及周边的旗县，县城店就有十多家，其中在红山区步行街的旺香婷3店，在该系统内大店综合实力排名第一，包括销售业绩、顾客好评、妆面、陈列卫生等方面，黎明用4个关键词来评价她家的这位店长——实干、有担当、正能量、格局大。

本期店长：倪晓丽

记录时间：2015年6月22日

记录地点：赤峰旺香婷红山区步行街3店

店铺概况：在赤峰红山区步行街一公里内，仅旺香婷门店就达8家。其中，2004年底开业的近300㎡的步行街3店便是之一。在这家门店中，表现较强势的彩妆品牌主要有卡姿兰、雅蔻、美宝莲、蓝秀、VOV，受消费者青睐的护肤品牌为DHC、资生堂、欧莱雅、佰草集、梦妆、玉兰油等，门店SKU数量不低于3000个，员工26人(包括店长)。该店彩妆陈列占比为30%，护肤陈列为45%。就销售增长幅度而言，彩妆与面膜两大品类较为突出。

店长履历：第一眼见到倪晓丽，你一定猜不出她的年龄(偷偷告诉你，1981年)。至今为止，倪晓丽来到旺香婷已有8年，进旺香婷当了一年店员后，她就被提升为店长，先后带过小店、中店，直至现在的大店(一待就是5年)。倪晓丽回忆起自己还是店员时，是一个特别努力、爱钻研的人，每当别人完成一笔大单，她就会去请教，并运用到实际销售中，同时她也会看店长平时做了哪些工作，尽量多请教学习。

8:00 扒一扒她们的晨会 巨有趣

这是栏目组记者见过的最丰富、最有意思的一场晨会。本次晨会由晨会执行官(副店长)主持。晨会主要事项有：

1、店员们两两相互检查仪容仪表;一同宣读旺香婷企业文化、企业使命、企业愿景、经营理念以及员工职责;

2、店长总结前一天的工作：表扬销售前三甲，给予后三名“爱的鼓励”;肯定连带销售有进步，要求需加强体验;

3、部署当天工作：确定当天销售目标，再次提醒店员接待顾客按照接待流程(根据品类、活动内容分站点)顺畅地完成销售;明确各小组分阶段PK制度;

4、邀请前一天销售冠军，分享销售心得;

5、晨操《感恩的心》做起来;

6、店长按照惯例分享一则小故事。

8:30 活动政策介绍错了 还能成大单!

前一日的销售冠军在分享完成2888元大单的经历：

“这位顾客不爱说话，我问她需要什么，她几乎不吭声。后来走到彩妆区，随同的老公问‘这八效合一是调控啥的?’，我就马上从这里入手。我一边介绍一边邀请她坐下体验，但当我刚碰到她的脸，她就立马站起来。这位顾客是有些洁癖的，于是我就建议在她手上试，她感觉效果还行，但没有表明要还是不要。接着，我又给她试用其他气垫霜、睫毛膏，但后来介绍活动时出了问题。”

对于活动介绍错误这一点，店长倪晓丽认为这位店员反应很快，立马向顾客解释：“真不好意思，我两天不在家，连活动政策都不了解了。”“没关系，现在我来和你说咱们这个活动政策，你怎么买更划算。”倪晓丽的接话及时化解了尴尬。

从这笔大单中倪晓丽总结出：

1、销售人员要有较强的应变能力;

2、细致介绍每一款单品，熟悉活动政策，体现其专业度。

10:30 一位阿姨气冲冲地进店 啥情况?

一位40岁左右的阿姨气冲冲地走进店里，到底啥情况?大家都很好奇。

原来，这位阿姨在其他地方受气了，这会儿正好来旺香婷寻找安慰呢。

当时，倪晓丽见她心情不好，就立马放下手中的活儿，走去关心她，让她在体验区这边坐下来休息、喝茶，告诉她有什么不开心可以说出来。于是，这位阿姨便开始倒苦水……

倪晓丽边安慰边帮她化妆、盘头发，阿姨的心情也就慢慢变好了。在与阿姨的交流中，倪晓丽的一句话让人印象深刻，她说：“阿姨，您以后要是不开心就来旺香婷，开心也要来旺香婷哦。”

11:05 昂贵的发饰是提升客单价的利器

5年前，旺香婷引进了“流行美”饰品，如今在当地，也就旺香婷有“流行美”。

栏目组记者发现，门店的主要消费群体多在25-45岁之间。流行美发饰事实上不太便宜，一个很小的发夹也要140多元，中等价格大概在500元左右，价格高的甚至上千元。但即便如此，那些阿姨还是很乐意买。为什么?

据倪晓丽介绍，凡是购买了流行美饰品的顾客，都可凭此饰品到旺香婷长期享受免费提供发型设计、盘发、化妆等服务。

也确实如此，一般进店盘发的顾客，店员都会帮其化妆。而在化妆的过程中，便可自然地询问对方是否需要什么产品、或是向其介绍店内的活动。很多时候，完成大单或者促成小单积少成多，便成为顺理成章之事。

画面上的这位阿姨当时就是买了两个流行美发夹，顺带了一个某品牌气垫CC，这笔单子近800元。#page#

13：30 小组PK：多总结、多鼓励

倪晓丽制定的小组PK制每天分三个时段进行：早上到中午12点为第一阶段，中午12点到下午3点为第二阶段，下午3点到晚上7点半为第三阶段。

期间，按照各小组的销售完成情况评出该阶段的第一名、第二名、第三名。时至下一阶段，前一阶段的销售数据都会归零，这也意味着每个小组都可以重新夺得新阶段的第一名。

待店长公布排名后，各小组组长组织成员开会，总结这一阶段的经验教训。

最后一名的小组则由店长单独予以总结，店长会针对这一组的整体完成情况以及每个人的销售表现进行分析，为她们把脉诊断，给出建议并给予爱的鼓励。当然，这一小组也要重新确立目标，争取赶超其他组。这一机制充分调动了员工的积极性，为销售工作增加了决胜砝码。

14:15 连带销售有技巧 活动资源要利用

当天是端午三天假期的最后一天。倪晓丽一再强调：今天已是活动最后一天，大家一定要好好利用活动资源，都要给自己的老顾客打电话或发短信，告知活动内容，并强调会员可以免费领取面膜，这是维护老顾客的好时机。没有老顾客的店员，就要踏踏实实做体验。体验是门店给予顾客的服务，体验做好顾客自然进店。

另外，据倪晓丽介绍，节假日期间，嘉媚乐正好搞活动，其精油乳、七天面膜是活动期间的主推单品。她还重点提到：“既然是嘉媚乐活动，咱们首先当然得推嘉媚乐，给顾客做完体验后，可介绍下嘉媚乐精油乳及其面膜。注意，在介绍这款面膜时，一定要说出它的优势。”

同时，倪晓丽也提醒店员们：“虽然是嘉媚乐的活动，但咱们也不能硬推。例如有些顾客使用的是欧莱雅、资生堂，那么我们就要学会自然连带嘉媚乐特色产品，比如精油、眼膜、眼霜等等。”

15：55 新人找成品速度如何培养?

这是店里的两位新人，主要负责彩妆区。倪晓丽教新人熟悉彩妆的方式是：分品牌、分品类认识。比如睫毛膏，一个品牌有几款睫毛膏，每一款适合的睫毛类型。熟悉唇膏、唇彩、粉底液的过程也是如此。

除此之外，倪晓丽特别强调的一点是，新人熟悉产品不仅仅局限于试用装。她要求新人不仅要学会辨别试用装的品牌、色号及效用，还要看成品的装包并熟悉其存放的位置。

对于为何如此重视这一环节，倪晓丽这样解释：有时候顾客试了半天，选好一款，结果找成品却找了很久。夸张的说“卖货只需10分钟，但找货却花了15分钟”。倪晓丽坦言，类似的尴尬情况的确出现过，所以，她也就特别在意这一问题。

16:40 服务、体验不到位 小心被投诉

邀约顾客做体验，首先一定不能让对方反感。店员要通过顾客的言行，大致判断对方的性格。

倪晓丽举例说：假如是要求较高的顾客，那么店员可以说：“我们店长正好有时间，可以请店长给您化妆、修眉，平时都是需要预约的哦。”相信这样的说法不太容易被拒绝。

在体验、服务等方面，倪晓丽都做得特别好，所以她也要求店员必须做好。

假如服务没有做到位，惹到顾客后果怎样?

“店员会被投诉。我们体验台上都有投诉电话，而且一旦顾客投诉，那么就会直接投诉到客服部经理，推广部经理或者于总(于艳艳：旺香婷总经理)那边。”倪晓丽这样回答。在她看来，这样也利于鞭策店员们把体验式服务做得更好。

18：08 卖完彩妆后的下一个步骤是?

一般卖完彩妆，倪晓丽都会要求店员们介绍香水，或者给顾客喷点香水，这是销售必走的流程。“一般情况下，顾客不会马上购买，但是后期会来买。因为我们在意的不是眼前，而是希望顾客多次返店。”

另外，倪晓丽也向栏目组记者讲述了销售香水的相关话术：“例如顾客直接进店选购香水，我们会问‘您是自己用还是给别人买?’，倘若说给别人买，那么我会问对方多大年龄，从事什么行业，然后再向顾客推荐哪一款香水。”

20:00：店长帮忙促单 趁机学技巧

这个点本该下班了，但恰巧有顾客进店，而负责接待的店员貌似有些搞不定，倪晓丽就亲自出马。这位顾客原本想买韩雅的水乳，但得知价格较贵后又有些犹豫，便表明需要再看看其他品牌。

倪晓丽似乎猜到对方的心思，便向顾客推荐店内正在做活动且价格相对实惠的产品，果然，对方欣然接受了。

接着，倪晓丽又从顾客的皮肤入手，建议她可使用BB霜改善自己的肤色。倪晓丽见对方没有拒绝，便拿来雅丽洁极密?BB霜给其试用。最终，顾客也就顺带了雅丽洁BB铁盒套装，以及沐浴露等日用品。在收银过程中，倪晓丽告诉顾客扫微信二维码下载旺香婷APP，还可免费领取面膜，倪晓丽一边介绍一边教对方下载APP。就这样，一笔638元的单子就完成了，顾客觉得花钱买到了实惠，而之于门店，客单上也有了较大提高。

待顾客走后，倪晓丽对店员说：“遇到这样的顾客，咱们得学会变通。尽量让这类人花同样的钱买到更多的产品，如此一来，她们也就更容易接受了。”

20:20: 小区里的阿姨都成了“铁杆会员”

“你在干嘛呢?”栏目组记者问。

“给我家小区的阿姨带瓶洗发水、染发剂。”倪晓丽边挑边回答。

据倪晓丽介绍，她那小区里的人几乎都知道她在旺香婷上班。即使有不知道的，经她婆婆一宣传，也就都知道了。所以，小区里的人基本会上她店里买东西。假如没时间来店，就会直接打电话给她，让其下班后顺带拿回家。

记录者总结：

一、倪晓丽谈店务管理：

1、学会管理自己。自己做不到的勿要求别人做到。别人不做的，自己先去做，尽量用言行举止影响别人。

2、关心店员的心情与生活。比如某一天，某位店员情绪比较低落，倪晓丽就会在下班后给她打电话，经过一番沟通后，店员也就心情舒畅了，而且能拉近彼此的距离。

3、小组PK管理制。倪晓丽按照员工们的不同性格、销售能力强弱进行互补搭配，将25人分成3组，以积极的、能力强的带动内向的、销售能力较弱的。小组PK主要围绕销售、陈列、妆容等展开。

4、货品管理。在晚高峰之后，倪晓丽会扫视店里的整个陈列，然后查库存、补货。另外，她还会统计一天中的不动产品，统计后教店员怎么去卖。对于陈列要求，她简单总结为：第一是干净、第二是整齐、第三是要有价签。

二、黎明谈开店困扰：

在黎明看来，实体店受到的冲击并非全部来自于电商、微商等线上渠道，很大一部分是来自异业的“跨界”以及跨界者对线上、线下资源的整合。“客观地说，这是不可抵挡的趋势与潮流，那么我们必须拥抱。”

对于拥有45家化妆品专营店的旺香婷而言，即使阻碍再大，只要条件允许，店还是得继续开。然而，旺香婷开店的困扰都有哪些?

1、门店的销售增长比不及过去;

2、针对一些跨界品或性价比高的产品，缺乏统一的采购平台;

3、缺乏懂店铺又会装修的公司及人才，以至于门店本追求的时尚以及装修风格无法落地;

4、人才队伍建设需要加强，尤其是店长这一层面的后备人才有待培养与增加。