C2CC2007十大新闻（二）：消费者安全意识的觉醒

    上榜理由：2007年，爆发了牙膏二甘醇事件、美国口红铅超标风波以及玉兰油、碧欧泉等品牌化妆品被曝含致癌物等等，民族品牌和国际名牌共同面临信任危机。中国消费者的安全意识日渐觉醒，究竟怎么做，才能赢得消费者的心?

　　 [中国化妆品网C2CC.CN　年终特稿 记者：花蕾] 2007年6月，巴拿马查出中国出口的牙膏含有二甘醇，之后国内牙膏产品相继在美国、新加坡、中国香港等多个国家和地区遭遇安全质疑，不少产品直接被停售。对中国牙膏的抵制，引发国外消费者对“中国制造”的安全性信任危机，这场风波给国内牙膏企业带来了巨大的损失。7月11日，国家质检总局发出公告，要求国内牙膏生产企业从公告发出之日起禁止使用二甘醇作为牙膏原料。

　　9月，美国一家独立实验室抽检了美国市场上33个品牌的红色系唇膏，这些口红均由美国制造。结果显示，61%的口红含铅，含铅量从0.03ppm至0.65ppm不等，但没有一种口红在包装上标注含铅，这其中就包括宝洁旗下欧莱雅、封面女郎、迪奥等知名品牌。

　　10月，香港消费者委员会对30款面霜和润肤乳液进行测试，结果发现7款样品含有可能引致神经中毒及致癌的化学物——丙烯酰胺单体残留量，其中6款产品超过了内地和欧盟标准，其中包括玉兰油(Olay)、巴黎雪完美、H2O+、碧欧泉等知名品牌。#page#

　　化妆品已是现代人们生活中的一大必需品。细心的商家不难发现，2007年，消费者对于化妆品的购买心态，正发生着非常明显的变化。以前，对名牌化妆品，消费者是狂热的——之所以狂热，既有受制于广告、轻信产品功效的因素，也有追求名牌心理的因素。而对于产品的真正使用效果，以及是否适合自己的皮肤，能事先作出理性判断的消费者，实在少之又少。但在经历了去年 “SK-Ⅱ质量门”事件之后，一些消费者从迷信品牌的梦幻中醒来，回归到现实理性的消费心态。对SK-Ⅱ的余悸未了，今年化妆品市场又相继爆发的一系列安全事故——牙膏二甘醇事件、美国口红铅超标风波、玉兰油、碧欧泉等品牌化妆品被曝含致癌物——使消费者的信心一再地遭受打击。也正是由于这一系列事件，让消费者的安全意识日渐觉醒：由原先的盲从和虚荣，向强调理性消费、强调产品性价比、强调产品安全实效和自我保护、注重消费维权方向转变。

　　2007注定是不平静的一年，全民法律意识、维权意识、安全意识都在提高。如全民抵制“霸王条款”运动，举国上下齐心协力、立志扫清各行各业束缚、妨碍消费者依法维权的霸王条款;如近期“华南虎事件”，折射出公众对知情权的关注与对公共利益的维护;“PX项目”中厦门市民勇于向政府部门问责，显示出消费者不再甘愿于充当永远“上当”的“上帝”，而是越来越注重保护自身合法权益。在快消品领域，商务部发布的一项调查报告显示，我国消费者安全意识增强，82.6%的城市消费者和58.1%的农村消费者最关注食品安全。

　　在化妆品行业，经过这一系列震荡，国内外化妆品企业共同面临信任危机，必将导致市场重新洗牌，催生全新的市场格局。对化妆品企业来说，究竟怎么做，才能赢得消费者的心?

　　中国的市场经济还只是发展中的市场经济，在这样一个高速发展的转型期，有关部门一定会继续加强完善法律法规的制定和实施，同时加大监管力度，严厉打击非法违规行为。从牙膏二甘醇风波可以看出，在技术性贸易措施越来越多地成为发达国家对我国设置的贸易壁垒的时代，加紧技术标准的现代化，合法、诚信经营才是根本之道。市场经济其实也就是信用经济，化妆品企业都要遵守游戏规则，在游戏规则内行事。不讲信用、不遵守游戏规则、只顾短期利益，最终会招致市场的报复。

　　此外，企业还应重视危机公关。当遇到质量问题、同行竞争、甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机时，企业应积极应对，采取自救行动，及时消除影响、恢复形象。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。企业应多站在消费者的立场及时有效地处理危机，同时保持与相关媒体的良性沟通，只有这样，才能在瞬息万变的商海浪潮中立于不败之地。

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