是你主动把生意让给了“隔壁老王”

早起看到朋友圈L分享了

一篇他自己写的文章《再见了CS渠道》，

言语虽然过于锋利，

但这是他2018年5月份整理的一些感悟。

我拨通了和他很熟识的朋友X的电话。

据说L在雅芳工作了很多年，

后来在一家大型培训企业任职，

目前供职于一家微商企业，

之前CS渠道真的有戳痛他。

随即我和X分享了一下最近出差的感受。

关于社交新零售，关于社交电商。

他哈哈大笑。

“我最近的精力不在这里，

我的目标就是把我的单品牌店开到2000家。

现在的CS渠道已经疲软，

但我的单品牌店还能发展得很迅速。

为什么？

因为我们的店员很专业。

一个店里的产品有几千种，

如果只是为了销售业绩去应对顾客，

这样的店员未必能说清每个产品的功效和核心成分。

而我的店员可以。”

于是，我想写一篇关于CS店员的3个现状，

看看为什么你的顾客在流失。

1、 以业绩为目标的疯狂压货。

比如朋友圈晒的大单，

面膜从一盒到一组到一箱甚至到10箱售卖，

客单从100到1000到10000元的惊喜大单，

期间配上店员和顾客幸福的笑容，

开始铺天盖地地宣传。

2、 以某品牌回款任务为前提制定推荐。

不同肌肤诉求全部推荐同一品牌，

估计就这一个品牌能治百病，

实际为的就是冲某品牌业绩，

对消费者并不负责。

3、 以货品了解程度代替产品专业知识。

一个化妆品店内有几千个SKU，

大部分都是BA没有用过的牌子，

推荐时候还容易被问懵，

有时还不如消费者来得专业。

针对以上3点,我们也来给出一些建议:

1、 门店不要过度追求高客单，这是在透支顾客的消费能力和门店自身的信誉，在信息大爆炸时代，消费者可不是傻子。消费者为什么不进店？因为她们不想听BA的洗脑式推销，千万不要忽略消费者的主体意识。

2、 BA要根据品牌的特点，认真熟悉每个产品的功效和定位，不能为了贴花瞎推荐，而是真正以消费者需求为中心推荐产品。如此，你的顾客流失速度，会和你嗷嗷着推荐的速度成正比。

3、 现在的年轻消费者甚至可能比BA还专业。烟酰胺、水杨酸、神经酰胺、虾青素……这一堆的化学名词你都知道吗？它们的作用是什么？适合什么样的皮肤问题？如果能够把这些化学名词讲得头头是道，相信消费者一定会被你的专业折服，为你的专业买单。

总结：在互联网时代背景下，消费者对于产品的了解程度可能并不亚于普通的店员BA，尤其是80后、90后，她们甚至比BA还要专业。在这种情况下，品牌在消费者面前几近“裸奔”。

为什么你无法获得年轻消费者的心，因为你的出发点在成交、业绩和完成任务上，没有真正重视顾客。

那这一部顾客去哪里消费了呢？她们会去各种线上平台，那里有着更多的产品讯息；又或者去更专业的美妆店，提供有近乎“诊疗式”的精准服务；她们更会被身边各种如影随形的代购、各种种草平台所教育，这些我们看不见的渠道正在默不作声地，赚着原本CS门店没有赚到的钱，用着比传统门店更专业的方法，去服务年轻消费群体。所以消费者不见了，不是线上或者隔壁门店抢了你的生意，而是你主动把生意让给了线上和隔壁门店。

现在已经不是疯狂的促销就能迎来疯狂增长的时代。以前的红利期收割已经结束，唯有转型，变得以消费者为中心，才能在新一轮的竞争浪潮中获得更多消费者的认同。

CS渠道亟需正视这个问题。