晓霞走市场 | 【桂林峰会】扎根12年CS渠道，这位“兰贵人”说的很真

福建爱美总店长陈琼兰在桂林峰会上现场升级成了“兰贵妃”，不是清宫大戏，是作为12年爱美人的不懈追求，以及现场嘉宾对于精品干货的肯定。

“我做了6年的品牌经理，6年的总店长，我还参与厂方的工作。不敢说网红，但是在经营管理上，有点自己的心得。”陈琼兰真性情惯了，上来就开门见山，分享起爱美多年试验后最有效的模式。她说，很多人都在问，爱美的服务体验到底是怎么个操作法，“兰贵人”索性就公开说一说。

五大根本要素，坚守初心

化妆品人初心是：为了消费者的美丽和健康。然而很多门店连锁在执行下就被“业绩、销售、客流”给左右了。不能怪老板，老板的理念和战略都很正确，但是在一线落地时往往会出现很大的偏差，因为销售环境、情景中的不确定性因素太多。

在爱美，门店工作乃至公司经营有五大根本要素：

1. 硬件：门店设计和陈列。

爱美门店没有请设计团队制作，他们认为，够用就行，不过多粉饰，保留最真实的购物场所和体验环境。

2. 软件：BA彩妆师的专业度

团队内部舍弃了品牌方的单向培训，而是定制公司独有的体系培训，包括全套妆容和发型设计，只有专业的化妆手法和产品推荐，才能获得信任值。

3. 商品：进、销、存

进：产品选择是否合理，消费者是否需要且认可；销：销售后的商品口碑、好评度和回购率；存：仓库库存每月盘点，责任落实到团队。

4. 推广：宣传方式

宣传是一个过程，陈琼兰现场举了两个有效的方式，一是通过洗脸巾，BA推广健康的洗护方式来获取专业度和信任值；二是顾客手机注册会员送100减20元电子券，比客户转介绍更有效引流。

5. 管理：清晰精准

爱美的管理制度都是明文规定。连锁在经营时都有这样的困惑，标准从何制定才能有效的赏罚推进？爱美建立了一套精准的表格体系，哪怕是顾客进店迎宾还是BA端茶送水都有详细标准，帮助各门店有效执行。

△福建爱美化妆品连锁总店长陈琼兰

但陈琼兰也表示，在体系的管理也不能大于经营，公司在12年时曾经就因管理过度而导致发展低迷，在及时改进方向、顺应经营后，爱美发展迅猛，门店突破34家，除4家新店外全线盈利。靠着初心，靠着根本要素，爱美逆风翻盘，直线上升。

生意再大，也要有原则

“前段时间好像有个品牌被曝说质量不过关，我们立马自掏腰包把门店自己的品牌送去质检，为求消费者和团队的安心。我能跟着公司两位老板工作12年，就是因为公司有原则，绝对不选入质量不过关的产品。”陈琼兰如是说。

不仅选品有原则，爱美的服务标准也有原则：15天无条件无理由退换货，过15天只要不影响二次销售，允许调换货；使用一次性化妆工具，强化细节；低于三个月保质期产品不在售卖，直接报废，如发现门店私自销售，予以处罚；买单主动提醒客人产品生产日期并验货数量，完整与否。靠着这些原则，爱美成功吸纳了大量会员、熟客基础。

“就说产品生产日期这件事好了。和我配合的供应商都有点压力，因为我们对于生产日期有严格的标准和门槛，不达标准的我们会选择拒收。”在陈琼兰看来，前期的把关和高标准是在为一线工作人员打基础，产品都不合格，如何去售卖？巧舌如簧也只是一锤子买卖。

对于团队建设原则。团队销售不定量，全靠自发制定目标，就算达不到目标也不影响当月考核；除体系的彩妆培训、彩妆师考核、彩妆作业之外，今年还启用了护肤教学；体验式销售不是累赘，哪怕最终没有成单，BA也有服务奖励。

说点好，也说点不好

说到管理时，陈琼兰表示在和各连锁终端团队在探讨时发现，很多老板有一点不太好：把业绩看的太重，把员工实操和感受看的太轻。

很多老板在“难得”进店后问的都是一句话：今天业绩怎么样？卖得怎么样？容易给员工造成较大压力。作为一线员工，他们其实把业绩看的比老板还重。当业绩不佳时，怎么去提升？光靠加油是没用的，要有方法。

爱美为此在门店设立了分享师机制，最直接的操作就是BA拿着自己的客单销售凭据来分享、讲解自己的销售过程和促单方法。在分享中，很多好的点子就会被更多人吸收采纳，而不利的因素也会在探讨中舍弃。除BA外，店长也要会分享和分析，分享顾客的反馈给到BA，分析每日的客单数据和存售数据来分析销售状况。陈琼兰说，最简单的分析就是一位BA日售十支精华，另一位则销售不出去，当天如果他也能销售出去，这就是最直接的数据提升。

业绩是核心，但不是唯一标准。在帮助实现大数额时，该怎么操作？爱美的会员制度给了现场嘉宾很多启发。爱美门店会员，分为4个等级，根据消费额度划分，服务内容也不同，作为门店最直接的“真实”就是，服务项目都明码标识，只要标注就一定做到，没有标注也不会强行满足。再配合九大增值服务，顾客真切体会会员身份所带来的专属感。

记者说：爱美发展迅猛，与其说是决策的改变，不如说是细节致胜。陈琼兰一个多小时的分享，说了太多可实操的经验，这些方式成功的背后离不开无数次的服务、磨合、改进。从体验出发，终端带给顾客最直接的感受就是细节，无论是茶水还是修眉，无论是借伞还是商品包邮，都是优质细节服务的体现，也是爱美真诚待客的初心。像陈琼兰讲的那个日常小故事，爱美BA在介绍九块九洗脸巾的使用时，比推销洗面奶还认真，顾客能实际体会到BA的专业，因为信任感的出发点是真诚。

用“兰贵人”PPT最后一句话结尾：团队的需求就是我们管理的方向，客户的需求就是我们生意成长的地方。不忘初心，方得始终。